7 Cara Terbaik untuk Mengumpulkan Feedback dari Customer

Mengumpulkan Feedback dari Customer

Dalam dunia bisnis terutama dalam digital mengumpulkan feedback dari customer merupakan salah satu hal penting yang dilakukan oleh setiap pebisnis.

Pertanyaannya sekarang adalah, mengapa feedback itu penting?

Terdengar simple, tapi pada kenyataannya hal ini merupakan sebuah kewajiban untuk orang yang ingin mengembangkan bisnisnya ke depan.

Keberhasilan dalam memanfaatkan feedback dari customer adalah suatu keharusan bagi setiap bisnis. Tujuan dari feedback adalah mencari tahu serta menyediakan produk yang dibutuhkan oleh customer.

Feedback memandu serta menginformasikan pengambilan keputusan dan mempengaruhi peta jalan produk Anda.

Hal ini juga penting untuk mengukur tingkat kepuasan customer diantara customer Anda saat ini.

Mendapatkan gambaran tentang bagaimana customer melihat produk Anda dan memberikan dukungan kepada perusahaan merupakan hal yang sangat berharga.

Hari ini kita akan membahas tentang cara-cara terbaik yang dapat Anda lakukan dalam mengumpulkan feedback dari customer saat ini dan calon customer yang mengunjungi situs Anda.

Mari kita mulai.

Sebelum Mengumpulkan Feedback dari Customer

Ada hal yang perlu Anda lakukan sebelum mulai mengumpulkan feedback dari customer, yaitu meningkatkan setiap saluran feedback customer. Selain itu, Anda juga perlu memastikan secara jelas mengapa Anda mencari feedback.

Menguraikan proses dan hasil yang diinginkan merupakan hal penting serta menjadi cara yang cerdas dalam mengumpulkan feedback dari customer.

Jika tidak melakukan penguraian proses ini, Anda hanya akan meminta feedback yang general atau umum dari setiap customer. Misalnya seperti pertanyaan “produk ini bagus atau tidak?” rata-rata feedback yang akan Anda dapat ya hanya sekedar iya atau tidak. Itu saja, tidak lebih.

Sebelum Anda memulai, pertimbangkan :

• Bagian apa dari user experience yang ingin Anda tingkatkan?
• Apa yang akan Anda lakukan dengan data yang Anda kumpulkan?
• Saluran mana yang berkerja paling baik untuk goals Anda?

Mari kita fokuskan pada pertanyaan terakhir. Artikel ini akan memberikan rincian lengkap dari cara yang paling efektif untuk mengumpulkan feedback dari customer Anda saat ini dan calon customer Anda.

1. Email / Form Kontak

Email yang merupakan salah satu cara yang paling ampuh dalam mengumpulkan feedback dari customer secara terang-terangan.

Namun, ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menjangkau customer Anda, yaitu melalui email untuk memaksimalkan efektivitas saluran ini.

Semua perubahan ini akan menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi customer juga!

Terdapat 3 elemen utama yang harus Anda fokuskan untuk mengumpulkan feedback melalui email :

• Meyakinkan customer untuk respon yang cepat
• Menciptakan sistem feedback customer yang terorganisir
• Mengirimkan email follow-up secara terang-terangan

Pentingnya Sebuah Jaminan Kecepatan

Penelitian terbaru dipublikasikan oleh Inggris berdasarkan kelompok customer experience yang mengungkapkan 2 statistik yang sangat mengejutkan tentang feedback customer.

• 43% dari mereka yang disurvei menyatakan bahwa mereka tidak memberikan komentar, komplain, dan feedback karena mereka tidak berpikir bahwa bisnis peduli dengan apa yang mereka sampaikan.
• 81% dari customer yang sama mengatakan bahwa mereka akan bersedia untuk memberikan feedback jika mereka tahu akan mendapatkan respon yang cepat.

Dari statistik yang ditunjukkan, jika Anda ingin lebih memastikan bahwa Anda mendengar feedback yang jujur dari customer, Anda dapat menambahkan kalimat sederhana dalam email seperti “Kami akan segera merespon Anda ASAP!”.

Menjaga Feedback Email Agar Terorganisir

HelpScout pernah membahas bagaimana cara untuk memanage feedback.

Salah satu pembahasnya menyebutkan bagaimana menggunakan tools seperti Trello untuk menciptakan “boards” yang bisa diakses oleh seluruh tim dan mereka dapat memberikan kontribusi, memastikan bahwa feedback yang tidak baik terselip melalui retakan.

Ringkasan dari pembahasan itu adalah

• Membuat board dalam Trello berjudul “Product Idea” (feature requests), “Up Next” (apa yang sedang dikerjakan) dan “Roadmap” (rencana apa yang Anda buat untuk kemudian dikerjakan).
• Membuat indivual card dalam setiap board untuk mengkategorikan request.
• Menambahkan alamat email dalam card untuk orang-orang yang mengajukan request ide. Misalnya, siapa saja yang meminta upgradean report akan ditambahkan ke daftar dalam card sehingga mereka dapat diberitahu ketika upgradean telah selesai. Berikut ini adalah contoh cardnya :

Sistem ini memungkinkan Anda untuk mengawasi apa yang diminta dan oleh siapa, serta melakukan tracking apakah ide-ide Anda sudah disampaikan.

Ini juga memberikan roadmap yang jelas kepada karyawan Anda untuk berinteraksi dengan customer di lain waktu.

Kekuatan dari Email Pribadi

Terkadang, cara terbaik untuk mendapatkan respon yang jujur dari customer adalah mintalah ke mereka secara pribadi.

Ketika customer mendaftar melalui email untuk mengakses informasi di situs, Anda memiliki kesempatan untuk mengirimkan email auto-responder yang berisi satu pertanyaan.

Anda dapat menanyakan tentang apa yang diinginkan dari customer, fitur apa yang paling ingin mereka lihat, atau hanya bertanya mengapa mereka mendaftar.

Pada bagian akhir email, Anda harus meminta mereka untuk membalas email Anda (hal ini untuk memastikan berapa banyak tanggapan yang akan Anda dapat.

Karena saluran ini tidak umum (tidak seperti social media) dan karena metodenya secara pribadi (bukan seperti survei), Anda dapat memulai perbincangan yang menarik dengan customer.

Pastikan mereka benar-benar membalas email yang Anda kirimkan atau Anda akan membuat orang mendiamkan email Anda atau bahkan mereka membiarkan email Anda tenggelam dalam inbox mereka.

2. Survei

Menyusun survei customer yang bermanfaat bukanlah pekerjaan yang mudah. Ada begitu banyak pertanyaan potensial yang harus Anda ajukan ke customer, dan Anda harus berhati-hati dalam melakukan pendekatan.

Salah satu cara web dalam mengumpulkan feedback dari customer adalah dengan melakukan survei.

Bentuknya bisa seperti ini :

Anda dapat menggunakan tools seperti Qualaroo untuk mengajukan pertanyaan sederhana atau melakukan pemilihan singkat, dengan tujuan menghasilkan respon dari customer yang aktif di website Anda.

Platform yang paling populer untuk melakukan survei full-length adalah Survey Monkey, yang dapat disesuaikan untuk setiap jenis pertanyaan.

Ingat bahwa jika Anda ingin membuat survei customer yang dapat bekerja dengan baik (artinya mereka mengisi data informasi dengan lengkap) Anda perlu memastikan kalau survei Anda mengikuti panduan yang telah teruji berikut ini :

• Ajukan pertanyaan yang memenuhi tujuan akhir Anda
• Bangun pertanyaan yang terbuka
• Ajukan pertanyaan pada satu waktu
• Buat penilaian skala yang konsisten
• Hindari pertanyaan yang bersifat mengarahkan

3. Usability Test

Usability test atau pengujian kegunaan membutuhkan perencanaan yang lebih awal, terdengar rumit tapi ternyata jika dilakukan dapat memberikan wawasan lebih daripada semua metode yang tercantum di sini.

Tes ini mengungkap berbagai hal dari customer seperti apa yang mereka pikirkan atau apa yang mereka inginkan. Di sinilah peran Anda untuk memberikan jalan keluar agar dapat membuat customer experience yang lebih baik.

Contoh dari website seperti HelpScout secara bertahap beralih ke usability test untuk mendapatkan rincian desain untuk proses tertentu atau memiliki fitur yang tepat.

Dalam bentuk presentase, ketika proses mencapai 90% selesai, pada bagian 10%nya mereka melakukan tes untuk menjamin agar mendapat hasil akhir yang tepat.

Jika Anda menerapkan seperti apa yang mereka lakukan, kemungkinan Anda akan menghabiskan waktu selama berbulan-bulan untuk sebuah fitur baru yang akan diluncurkan dalam beberapa minggu mendatang dan kemudian melakukan usability test dengan customer untuk mendapatkan detail yang sempurna.

Metode ini biasanya berjalan dengan baik sehingga Anda mendapat keuntungan seperti merancang ulang semuanya untuk lebih menyelaraskan diri dengan harapan customer.

User testing merupakan cara yang umum untuk situs web dan web yang berbasis produk, tetapi pada dasarnya yang berlaku pada bisnis apapun.

Katakanlah Anda menjalankan bisnis gym. Anda dapat memberikan seseorang free 1 bulan agar ia dapat pergi ke gym 5 hari seminggu dan mintalah mereka untuk menuliskan catatan tentang pengalaman mereka.

Melihat bisnis melalui cara pandang yang berbeda akan mengungkapkan hal-hal kecil yang dapat membuat perbedaan besar.

Untuk memulai usability test, Anda bisa mencoba Rocket Surgery Made Easy yang dibahas oleh Steve Krug. Untuk tes berbasis web dengan orang-orang yang tidak terbiasa dengan bisnis Anda, gunakan UserTesting.com

4. Wawancara yang Bersifat Eksplorasi

Dapatkah jangkauan secara langsung benar-benar memberikan manfaat dalam mengumpulkan feedback dari customer?

Tentu saja! Terutama ketika Anda melakukannya dengan cara yang benar. Maka menjangkau mereka akan semudah berbicara dengan mereka secara langsung.

Misalnya jika Anda memberikan sebuah aplikasi yang menciptakan invoice, dan customer telah berulang kali mengatakan kepada Anda bahwa mereka ingin desainnya disesuaikan, Anda perlu sadar bahwa ada beberapa hal yang terjadi di sini, seperti :

• Customer Anda kebanyakan adalah desainer, dan aspek kustomasi ini penting branding.
• Pilihan desain Anda saat ini menyebalkan.
• Mereka hanya butuh perubahan kecil dibeberapa bagian.

Ada beberapa hal penting yang perlu diperhatikan ketika melakukan jenis wawancara ini. Anda dapat mengikuti tips dari Nielsen Norman yang akan membantu Anda untuk memulai :

Fokus pada sikap pengguna. Eksplor bagaimana cara berpikir pengguna tentang sebuah masalah. Tanyakan kepada mereka tentang bagian mana yang harus ditingkatkan dan pahami kesan mereka seperti “Fitur ini terlalu rumit”. Kesan yang mereka sampaikan akan memungkinkan Anda untuk mengubah fitur yang dimaksud sebagai bentuk penanganan masalah.

Gunakan metode kejadian yang kritis. Meminta pengguna untuk mengingat kasus tertentu di mana mereka mengalami kendala dalam hal penggunaan atau ketika sesuatu bekerja sangat baik.

Menanyakan tentang kebiasaan. Meminta pengguna menjelaskan bagaimana mereka biasanya mencari solusi untuk masalah mereka. Jika mereka harus melewati 4 tahap terlebih dahulu yang mereka pikir itu adalah jalan paling cepat untuk menemukan solusi, maka Anda harus memperbaiki sesuatu agar mereka mendapatkan solusi masalah tanpa harus melewati proses yang panjang.

Hanya karena Anda bisa tatap muka secara online dengan program seperti Skype dan bahkan berbagi layar selama online meeting dengan tools seperti Join.me, jangan jadikan jarak sebagai kendala untuk melakukan wawancara dengan customer Anda.

5. Mendengarkan melalui Sosial

Mendengarkan pendapat melalui social media terbukti sangat berguna untuk mendapatkan feedback yang jujur dari customer.

Metode ini disebut sebagai “social listening” karena komentar yang diberikan secara langsung atau me-mention pada jaringan social bukanlah satu-satunya cara mendapatkan respon untuk bisnis Anda.

Pertimbangkan pengumpulan suara seperti contoh ini yang dilakukan pada Facebook :

Dalam hal ini, sebuah pengumpulan pendapat singkat di jejaring sosial yang sangat populer haruslah masuk akal.

Jangan terlalu pendek untuk memasukkannya sebagai survei terpisah, dan jika Anda mengajukan pertanyaan ini pada sebuah situs akan mengalihkan perhatian dari tujuan yang jauh lebih penting.

Engagement di media sosial dapat overhyped, namun dalam hal ini platform sosial dapat berhasil dimanfaatkan dan dapat melibatkan customer dengan page Anda.

6. Aktifitas On-Site (via Analisis)

Apa yang pengguna beritahukan kepada Anda tanpa mereka sampaikan?

Kadang-kadang feedback yang terbaik diperoleh ketika pengguna secara jujur menggunakan produk Anda (dan tidak ditanya bagaimana mereka menggunakannya).

Untuk bisa mengintip aktifitas ini, Anda harus beralih ke analisis yang menampilkan bagaimana pengguna berinteraksi dengan situs Anda.

Sebagai contoh, katakanlah Anda menggunakan konten sebagai bentuk layanan customer.

Anda mungkin melihat bahwa ribuan orang yang mengunjungi konten Anda untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Tapi apakah Anda melihat bagaimana mereka menggunakannya?

Jika bagian FAQ Anda memiliki waktu rata-rata 9 detik pada sebuah halaman dan tingkat bouncing yang tinggi, Anda tahu ada sesuatu yang tidak dikomunikasikan dengan jelas.

Orang memang mengunjungi konten Anda tapi jelas tidak memanfaatkan apa yag Anda sampaikan melalui konten tersebut.

Di sisi lain, Anda mungkin ingin melacak bagaimana perilaku pengguna yang tidak mendaftar untuk produk Anda. Brennan Dunn, pendiri Planscope, baru-baru ini menemukan kelemahan di situsnya dengan menggunakan tools analisis KISSmetrics :

Tanpa data on-site seperti ini, sangat tidak mungkin sebuah browser akan maju dan menjelaskan mengapa mereka meninggalkan situs (setelah mengklik pada page lain).

Kadang-kadang hal seperti ini diperlukan untuk mengetahui bagaimana orang-orang melihat situs Anda ketika mereka tidak tahu siapa yang sedang mengawasi.

7. Kotak Komentar

Berbicara soal KISSmetrics, ada salah satu cara lebih kreatif yang dapat kita lihat untuk mengukur kepuasan pengguna dengan page tertentu dan menjadi cara mengumpulkan feedback dari customer.

Cara mengukur kepuasan customer dapat ditemukan dalam bagaimana mereka menerapkan kotak feedback di bagian bawah halaman tertentu.

Product Manager KISSmetrics, Jason Evanish mengatakan pop-up dan live chat sering mengganggu apa pun aktifitas customer pada sebuah website (dan untuk melakukan live chat setidaknya membutuhkan seorang karyawan yang tetap berada disekitar area pada saat live chat).

Jason menemukan bahwa strategi yang memasukkan kotak komentar di akhir page akan menarik feedback yang jujur dan tidak memerlukan karyawan untuk memantau atau mengganggu pengguna saat mereka sedang browsing halaman

Setelah Feedback Terkumpul?

Jika Anda sudah mengumpulkan feedback dari customer, apa yang akan Anda lakukan selanjutnya? Apakah langsung membuat rencana untuk mengembangkan bisnis atau menganalisis kembali feedback-feedback masuk?

Apapun yang akan Anda lakukan setelah membaca artikel ini, jadikan feedback yang telah didapat dari customer sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas bisnis Anda. Jangan abaikan feedback yang masuk. Selalu ingat bahwa feedback yang kecil sekalipun dapat bermanfaat untuk bisnis.

Selamat berekplorasi!

Baca juga artikel yang berhubungan dengan customer, engagement dan social media seperti :

• Pentingnya Customer Service untuk Meningkatkan Bisnis Anda
• Facebook marketing: Tool Optimasi Audience untuk Engagement yang Lebih Baik
• Belanja Online Secara Sosial dengan Konsep Social Commerce

Bila Anda memiliki kesulitan atau cerita menarik dan ingin disampaikan tentang cara mengumpulkan feedback dari customer atau yang berhubungan dengan topik tersebut, Digitalmarketer.id akan sangat antusias jika Anda berbagi pengalaman Anda pada kolom di bawah ini.