Apa itu Customer Value Optimization – Dalam dunia bisnis dan marketing, dikenal dengan adanya istilah Customer Value atau yang dalam bahasa Indonesia dikenal dengan sebutan Nilai Pelanggan. Customer Value ini menjadi parameter yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu bisnis ataupun aktivitas marketing yang dijalankan.
Mengingat pentingnya parameter tersebut, mengherankan apabila semakin banyak perusahaan ataupun marketer yang melakukan optimisasi customer value untuk bisa mendapatkan manfaat yang semakin besar dan juga optimal dari pelanggan yang didapatkan.
Bahkan sejumlah perusahaan besar di Indonesia pun sudah banyak yang berupaya untuk menerapkan optimalisasi customer value untuk mengembangkan bisnis yang dikelolanya. Beberapa perusahaan besar tersebut diantaranya adalah Starbucks, GoJek, Grab, Lazada, dan sejumlah ecommerce lainnya.
Table of Contents
Apa Itu Pengertian Customer Value Optimization (CVO)
Mungkin masih banyak diantara Anda yang bertanya-tanya mengenai apa itu optimalisasi customer value. Sebagai gambaran, berikut akan diulas secara singkat mengenai pengertian dari optimalisasi customer value yang perlu Anda ketahui.
Customer value optimization secara sederhana dapat dipahami sebagai suatu proses yang terdiri dari berbagai macam strategi untuk menciptakan perjalanan pelanggan (customer journey) yang optimal dan memaksimalkan ROI (Return of Investment) untuk menunjang semua aktivitas pemasaran.
Optimalisasi nilai pelanggan tersebut berfokus pada proses pengoptimalan pada seluruh siklus hidup pelanggan guna meningkatkan brand dan loyalitas pelanggan yang pada akhirnya akan bisa menciptakan pelanggan dalam jangka waktu yang berkesinambungan dan bahkan seumur hidup jika memungkinkan.
Pengoptimalan nilai pelanggan setidaknya melibatkan 3 hal (atau proses) yakni :
- Meningkatkan jumlah pelanggan atau konsumen.
- Meningkatkan nilai transaksi rata-rata tiap pelanggan.
- Meningkatkan jumlah transaksi tiap pelanggan
Berbekal dengan tiga hal di atas, maka proses optimalisasi pelanggan bisa dilakukan secara optimal dan maksimal.
Optimalisasi nilai pelanggan merupakan jalan penting nan terjal yang perlu dipahami oleh banyak marketer dan juga para pebisnis yang menginginkan agar usaha yang dikelolanya tersebut dapat tumbuh dan berkembang secara maksimal.
Tanpa adanya proses optimalisasi nilai pelanggan yang optimal maka perusahaan atau bisnis yang Anda miliki pun cenderung akan menjadi stagnan dan tidak mengalami pertumbuhan karena pertumbuhan perusahaan sangat berkaitan dengan optimalisasi customer value yang dilakukan pada perusahaan Anda.
Cara Melakukan Customer Value Optimization (CVO)
Strategi optimalisasi nilai pelanggan merupakan strategi kompleks yang melibatkan beberapa proses berbeda dan berkesinambungan agar bisa memberikan dampak yang signifikan pada proses pengembangan bisnis dan pemasaran yang dilakukan. Berikut adalah 7 langkah dalam sistem customer value optimization yang menjadi pijakan bagi setiap marketer dan pebisnis dalam mengembangkan bisnis yang dimilikinya.
1. Menentukan Produk Yang Tepat Untuk Pasaran (Market Fit Product)
Langkah pertama yang harus dilakukan dalam strategi optimalisasi nilai pelanggan adalah dengan terlebih dahulu menentukan produk yang tepat dan sesuai untuk pasaran konsumen yang ditarget. Market fit menjadi langkah tahapan yang sangat penting karena akan menjadi landasan dasar dalam proses pengembanga bisnis yang berkelanjutan.
Banyak orang yang mengatakan bahwa bisnis adalah hal yang relatif sangat sederhana. Seorang pebisnis atau marketer, diberikan bayaran untuk memindahkan seseorang dari kondisi Before menuju ke kondisi After yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka (para konsumen).
Dalam istilah pemasaran atau bisnis, Before adalah terma yang merujuk pada suatu kondisi pelanggan yang merasa tidak terpuaskan terhadap suatu cara atau hal tertentu (berkaitan dengan produk dan jasa).
Dalam kondisi tersebut para konsumen tersebut bisa saja merasakan bosan, takut, tidak senang, insecure, dan ataupun alasan-alasan negatif lainnya yang membuat para konsumen tersebut merasa belum bisa mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang digunakan tersebut.
Sementara itu, kondisi After dalam istilah marketing sering merujuk pada kondisi atau keadaan atau kondisi pelanggan yang merasakan hal ataupun pengaruh yang lebih baik dari kondisi yang sebelum menggunakan suatu produk tertentu.
Kondisi-kondisi tersebut tentu saja juga beragam, misalnya mereka bisa saja merasa bebas dari rasa sakit yang dideritanya, bebas dari rasa sedih, khawatir, dan ataupun berbagai efek-efek positif lain yang membuat mereka menjadi merasa jauh lebih baik dari kondisi sebelumnya.
Penawaran dan pemasaran yang benar-benar bagus, sebenarnya hanyalah upaya untuk memindahkan pelanggan dari kondisi Before tersebut menuju ke After dengan media perantara berupa produk atau jasa yang Anda tawarkan.
Sebagian besar para pelaku bisnis, gagal mengidentifikasi hal ini sehingga bisnis yang mereka kelola menjadi tidak berkembang dan bahkan berpotensi membuatnya menjadi gagal. Tanpa disadari, banyak pelaku bisnis yang ingin memasuki pasar baru justru sering memberikan penawaran langsung kepada keinginan pelanggan (After).
Ketika Anda berhasil mengartikulasikan produk Anda dalam membawa calon pelanggan dari kondisi Before menuju ke kondisi After maka potensi untuk bisa bersaing di pasaran juga akan meningkat. Dan semakin jelas hasil produk yang Anda tawarkan maka semakin besar pula potensi untuk meningkatkan profit dari bisnis yang Anda kelola.
Lalu pertanyaan selanjutnya yang mungkin muncul dikalangan para marketer adalah bagaimana cara menemukan tingkat kejelasan produk tersebut? Tentu ini bukanlah perkara yang mudah untuk dilakukan. Diperlukan pemikiran dan juga analisis yang mendalam agar proses pemilihan produk tersebut benar-benar bisa memberikan impact besar dalam customer value optimization yang sedang Anda jalankan.
Anda mungkin akan membutuhkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan mendasar yang perlu dikembangkan dalam menyusun proses menuju ke kejelasan produk. Beberapa pertanyaan seperti :
- Apa prospek yang ada pada bagian kondisi Before calon pelanggan Anda?
- Apa saja prospek yang Anda tawarkan/miliki pada bagian After setelah pelanggan menggunakan produk tersebut?
- Bagaimana kondisi pelanggan sebelum menggunakan produk Anda?
- Dan bagaimana prospek kondisi pelanggan tersebut ketika menggunakan produk yang Anda pasarkan?
Dan berbagai macam pertanyaan mendasar lainnya yang tentu saja disesuaikan dengan produk yang dikembangkan atau dipasarkan oleh perusahaan Anda.
Sebagai contoh sederhana, misalkan Anda mempunyai perusahaan yang bergerak dalam bidang kecantikan dan memiliki produk utama berupa sabun pembersih wajah wanita. Sabun pembersih wajah tersebut menawarkan manfaat yang sangat signifikan yaitu mampu menghilangkan masalah kulit berminyak dan kusam hanya dalam kurun waktu 7 hari saja.
Ketika konsumen memutuskan untuk menggunakan produk yang Anda tawarkan, mereka akan ditransformasikan dalam kondisi :
- Dari kulit yang berminyak dan kusam menjadi kulit yang bersih dan merona.
- Dari perasaan kurang percaya diri akibat kulit kusam menjadi lebih percaya diri dengan kulit wajah yang bersih merona.
- Dari rerata sabun pembersih wajah yang bekerja lama menuju ke sabun pemutih yang hanya membutuhkan waktu 7 (tujuh) hari saja.
Dengan kondisi perpindahan tersebut, tentu akan membuat produk-produk yang Anda tawarkan menjadi lebih bisa diterima di pasaran dan tetap bisa bersaing untuk memperebutkan pasar produk-produk kecantikan.
2. Memilih Sumber Trafik Yang Tepat Untuk Dioptimasi
Di tengah perkembangan teknologi yang semakin pesat ini, perusahaan dan lembaga bisnis dituntut untuk turut berkembang agar tidak ketinggalan. Salah satunya adalah dengan memiliki website yang digunakan untuk menampung trafik dari aktivitas marketing yang dilakukan oleh perusahaan yang bersangkutan.
Selain website tentu ada cukup banyak sumber trafik lain yang bisa digunakan. Dan Anda bisa memilih sumur-sumur trafik tersebut sesuai dengan kondisi yang terjadi pada website Anda. Sebagai contoh jika bisnis Anda memiliki tingkat engagement yang cukup tinggi di media sosial seperti Facebook ataupun Instagram, tidak ada salahnya jika channel tersebut menjadi sumber trafik utama yang patut Anda maksimalkan.
Selain media sosial, beberapa sumber trafik yang juga umum digunakan oleh para digital marketer antara lain adalah :
- Email marketing.
- Media sosial berbayar
- Iklan banner
- Blogging
- Media sosial organic
- SEO
Beberapa channel di atas, bisa digunakan untuk menjaring calon pelanggan baru dan juga melebarkan sayap bisnis yang sedang Anda jalankan.
Ketika Anda bisa mengoptimalkan sumber trafik tersebut dengan baik dan maksimal sebagai bagian dari strategi customer value optimization maka potensi untuk bisa mendapatkan calon pelanggan baru yang tertarik untuk menggunakan produk Anda pun akan menjadi semakin besar.
Dengan adanya trafik yang cukup besar maka potensi mereka untuk melihat produk-produk yang Anda tawarkan pun akan menjadi semakin besar. Pada akhirnya peluang dan potensi untuk terjadinya konversi atau pembelian produk pun turut mengalami peningkatan. Maka dari itu, banyak perusahaan besar yang tidak ragu untuk mengeluarkan biaya lebih guna menjaring calon pelanggan baru dalam strategi pemasaran yang mereka lakukan.
Mengapa demikian? Sebab perusahaan yang mengeluarkan uang lebih banyak untuk menggaet pelanggan baru dan berhasil menjual produk maka perusahaan tersebutlah yang pada akhirnya akan memenangkan pasar.
Ketika Anda tidak melakukan hal yang serupa, maka besar potensinya bagi bisnis Anda menjadi stagnan dan bahkan mengalami penurunan karena tidak mendapatkan pelanggan baru dalam jumlah yang signifikan.
3. Menawarkan Lead Magnet
Setelah mengetahui sumur-sumur potensial yang bisa dijadikan sebagai sumber trafik bagi pemasaran yang Anda lakukan, maka proses customer value optimization pun bisa dimulai dengan cara menawarkan Lead magnet.
Lead magnet merupakan suatu bentuk penawaran yang diberikan kepada para calon pelanggan dengan cara menukar informasi kontak prospek semisal nama, email, atau nomor hp dengan sesuatu yang menguntungkan bagi para calon pelanggan tersebut.
Sebagai contoh, Anda adalah pemilik suatu ecommerce yang bergerak dalam bidang penyedian produk-produk pakaian khusus wanita. Anda bisa saja menawarkan lead magnet berupa potongan harga yang cukup besar semisal 10% untuk mereka yang mau mendaftar akun member dengan cara mengisikan nama, email, dan nomor hp yang aktif dan digunakan.
Mungkin banyak diantara Anda yang berpikir mengapa hal tersebut perlu dilakukan? Bukankah tidak terjadi perpindahan uang yang akan secara langsung meningkatkan jumlah revenue perusahaan?
Inilah salah satu bentuk kesalahan krusial yang cukup banyak dilakukan dan diabaikan oleh para marketer perusahaan. Meskipun pada saat itu tidak terjadi perpindahan uang secara langsung, namun proses tersebut sebenarnya adalah sebuah transaksi. Dan bagi para pemilik bisnis, setiap transaksi adalah suatu prospek yang tidak boleh diabaikan.
Sebagai corong utama dalam strategi CVO, Lead Magnet ini biasanya ditawarkan pada halaman utama website yang biasa disebut dengan sebutan landing page ataupun squeeze page yang dioptimalkan untuk bisa mengonversi trafik menuju ke prospek pembelian.
4. Melakukan Penawaran Tripwire
Tripwire merupakan suatu bentuk penawaran yang lebih rendah daripada lead magnet namun tetap menawarkan imbalan yang sulit untuk ditolak oleh para calon pelanggan baru. Tripwire ini bisa dikatakan sebagai penawaran tambahan untuk menguatkan lead magnet.
Jika lead magnet lebih banyak ditujukan untuk menjaring calon pelanggan baru, maka tripwire ini dibuat secara khusus untuk menjaring calon pelanggan yang sebelumnya sudah tertarik dengan lead magnet agar ia mau menjadi pelanggan yang sesungguhnya.
Kunci penawaran tripwire yang sukses adalah ketika calon pelanggan prospek tersebut memasuki landing page tripwire mereka akan sulit menolak untuk tidak mengambil penawaran menjanjikan yang Anda tawarkan di Tripwire tersebut. Seperti diskon yang cukup besar atau promo murah.
Dalam posisi ini, tidak sedikit para pelaku bisnis yang menjual produk dalam penawaran Tripwire pada harga Break Even Point (BEP), dan bahkan juga rela sedikit merugi karena memberikan harga promo dengan potongan yang lebih besar.
5. Melakukan Penawaran Core Product Kepada Pelanggan Anda
Ketika Anda sudah berhasil melakukan penawaran dalam bentuk Lead Magnet dan juga Tripwire, maka strategi customer value optimization yang bisa Anda lakukan adalah dengan memberikan penawaran berupa core product yang Anda miliki.
Core product dapat dipahami sebagai produk utama, produk unggulan, yang diharapkan bisa menjadi profit centre untuk bisnis yang Anda kelola. Ketika para pebisnis dan marketer tidak mengetahui strategi CVO, umumnya mereka akan langsung menawarkan core product yang dimilikinya tersebut meski calon pelanggan tersebut belum mengenal bisnis yang dijalankannya.
Ketika Anda sudah mengenalkan produk bisnis Anda dengan menggunakan Lead magnet dan tripwire yang sebelumnya sudah sukses, maka potensi untuk bisa memasarkan core product ke pelanggan pun akan menjadi semakin besar.
Dan seperti yang sudah Anda ketahui, penjualan dari core product ini akan menghasilkan keuntungan yang relatif besar untuk perusahaan yang Anda kelola. Namun, jangan terlalu tergoda untuk mengambil semua keuntungan tersebut dan memasukkannya ke dalam kantong Anda secara rapat-rapat.
Anda bisa menggunakan sebagian dari keuntungan penjualan core product tersebut untuk diinvestasikan kembali untuk bisa mendapatkan jumlah pelanggan baru untuk target market bisnis yang Anda kelola.
Hal ini bisa menjadi kesempatan bagus bagi Anda untuk bisa membelanjakan lebih banyak traffic acquisition cost, melakukan optimalisasi conversion rate, dan bahkan juga memungkinkan bagi Anda untuk meningkatkan value penawaran produk bisnis.
6. Menawarkan Profit Maximizer
Anda memang bisa mendapatkan keuntungan yang cukup menjanjikan ketika melakukan penjualan core product ke konsumen yang Anda miliki. Namun strategi customer value optimization tidak hanya berhenti sampai disitu saja.
Langkah berikutnya yang bisa digunakan untuk menumbuhkan bisnis Anda adalah dengan melalui profit maximizer yang berfungsi untuk meningkatkan nilai transaksi rata-rata untuk setiap customer yang Anda miliki.
Tentu saja seperti yang sudah Anda ketahui bahwa ketika nilai transaksi rata-rata setiap pelanggan mengalami kenaikan, maka profit yang bisa didapatkan pun juga turut mengalami peningkatan.
Apakah Anda mengetahui bahwa sebenarnya, McDonald hampir tidak menghasilkan profit pada hamburger yang mereka jual ke konsumen? Meskipun hamburger adalah core product yang mereka miliki, namun sumber penghasilan terbesarnya justru didapatkan dari kentang goreng, minuman, paket, dan hal-hal lainnya. Inilah profit maximizer yang dikenal dengan jenis immediate upsell.
Jenis profit maximizer lainnya yang biasa diterapkan dalam bisnis McDonald adalah cross-sell yakni menggabungkan produk hamburger, kentang goreng, dan minuman ringan ke dalam satu paket dengan harga yang cukup menarik untuk para konsumen.
Anda bisa mengadopsi jenis-jenis profit miximizer tersebut untuk memaksimalkan profit yang bisa dicapai oleh bisnis yang Anda kelola. Semakin optimal profit maximizer yang Anda miliki maka semakin besar pula potensi keuntungan yang bisa Anda dapatkan dari bisnis tersebut.
7. Membuat Return Path Bisnis
Langkah terakhir dalam strategi customer value optimization adalah dengan membuat return path pada bisnis yang Anda kelola. Ketika Anda sudah berhasil melakukan keenam langkah CVO di atas, Anda perlu membuat Return Path sebagai langkah terakhir dalam rangkaian strategi mengoptimalkan nilai pelanggan.
Pembuatan Return Path ini bertujuan agar meningkatkan jumlah transaksi untuk setiap pelanggan yang Anda miliki. Dengan menggunakan Return Path yang dibuat ini, Anda bisa menjalin komunikasi yang baik dan juga strategis kepada para pelanggan yang sudah Anda miliki sehingga konsumen tersebut kembali melakukan pembelian pada produk yang Anda jual.
Lalu bagaimana cara melakukan komunikasi dengan pelanggan ini? Inilah fungsi dan peranan penting dari Lead Magnet yang sudah dilakukan sebelumnya. Meskipun Lead Magnet belum tentu menghasilkan perpindahan uang secara langsung untuk meningkatkan revenue, namun Anda telah berhasil melakukan transaksi dengan pertukaran yang cukup berharga yakni kontak personal seperti nama, email, dan bahkan juga nomor hp yang dimiliki pelanggan tersebut.
Dengan adanya data pelanggan tersebut maka Anda tetap akan bisa terus menawarkan produk ke calon pelanggan ataupun konsumen setia Anda. Dengan menggunakan jejaring komunikasi tersebut, Anda bisa menawarkan Lead Magnet, Tripwire, Core Product, dan bahkan juga Profit Maximizer yang Anda miliki karena pada dasarnya Anda sudah memiliki izin untuk memasarkan produk-produk tersebut ke pelanggan.
Ada cukup banyak jenis Return Path yang bisa digunakan untuk mengoptimalkan perjalanan bisnis yang Anda kelola. Beberapa diantaranya yang cukup umum digunakan adalah :
- Exit Offers.
- Media Sosial Organik seperti Facebook, Instagram, LinkedIn, dan lain sebagainya.
- Chat semisal Line@, WhatsApp, Facebook Messenger, dan juga DM Instagram.
- Loyalty Programs bagi konsumen Anda.
- Content Marketing yang efektif dan menarik.
- Outbound Sales Calling
- Ad Retargeting untuk menggaet kembali pelanggan yang Anda miliki.
Selain beberapa metode yang telah disampaikan tersebut, salah satu yang juga tidak ketinggalan dan banyak diunggulkan oleh para marketer (pelaku bisnis) adalah email follow up otomatis sehingga interaksi dengan konsumen pun bisa berjalan secara lebih optimal dan juga lebih personal sehingga bisa meningkatkan persona bisnis yang Anda miliki.
Itulah ulasan mengenai customer value optimization dan berbagai strategi penting yang bisa digunakan untuk melakukan optimalisasi nilai pelanggan. Secara keseluruhan terdapat 7 langkah optimalisasi mulai dari Market Fit, Traffic Source, Lead Magnet, Tripwire, Core Product, Profit Maximizer, dan juga Return Path. Kini berbekal dengan beberapa strategi tersebut, Anda bisa membangun dan meningkatkan bisnis yang Anda miliki hingga lebih baik lagi.